Në botën e biznesit, përvoja që një kompani u ofron klientëve është pjesë e rëndësishme e marrëdhënies me ta. Mënyra se si klientët informohen, komunikojnë me një biznes, marrin shërbime apo zgjidhin problemet ka ndikim vendimtar në mënyrën se si ata e vlerësojnë atë marrëdhënie.
Kjo përvojë, megjithatë, po ndërtohet sot në një mjedis që po ndryshon me shpejtësi. Digjitalizimi, automatizimi dhe zhvillimi i inteligjencës artificiale po i shtyjnë kompanitë në mbarë botën të rishikojnë mënyrën se si komunikojnë dhe ofrojnë shërbime.
Këto zhvillime po vërehen edhe në Kosovë, veçanërisht në sektorë si ai bankar, ku një pjesë gjithnjë e më e madhe e ndërveprimeve me klientët po zhvillohet përmes kanaleve digjitale.
Pikërisht rëndësia e kësaj marrëdhënieje vihet në fokus çdo tetor, kur shënohet Dita e Përvojës së Klientit. Për këtë temë, Kosova Press ka folur me Bankën Raiffeisen në Kosovë, bankën më të madhe komerciale në vend.
Gjatë viteve të fundit, kjo bankë ka zgjeruar ndjeshëm shërbimet digjitale dhe ka prezantuar edhe zgjidhje të bazuara në inteligjencë artificiale. Një prej tyre është asistentja virtuale me inteligjencë artificiale përmes së cilës klientët mund të marrin informacione dhe mbështetje.
Shembuj të tillë tregojnë se si teknologjia po ndryshon mënyrën e komunikimit me klientët. Por, në këtë bankë thonë se parimet mbi të cilat ndërtohet një përvojë e mirë kanë mbetur të njëjta.
“Teknologjia po na jep gjithnjë e më shumë mundësi për të ofruar shërbime më të shpejta dhe më të qasshme, por në thelb përvoja e mirë e klientit vazhdon të ndërtohet mbi të njëjtën gjë: të kuptojmë çfarë i nevojitet klientit”, thotë Urata Huruglica, Udhëheqëse e Departamentit të Përvojës së Klientit në Bankën Raiffeisen.
Në këtë kontekst, një nga elementet kryesore mbetet dëgjimi i vazhdueshëm i klientëve. Për bankat, kjo nënkupton jo vetëm matjen e kënaqësisë së tyre, por edhe analizimin e komenteve, ankesave dhe përvojave që ata kanë në pika të ndryshme të kontaktit me bankën.
“Për ne është shumë e rëndësishme që zëri i klientit të jetë pjesë e vendimmarrjes. Komentet dhe sugjerimet e tyre na ndihmojnë të kuptojmë më mirë se çfarë funksionon, ku ekzistojnë vështirësi dhe cilat procese mund të thjeshtohen më tej. Për këtë arsye, ne kemi funksionalizuar atë që e quajmë ‘Service Design’, që ka për qëllim pikërisht dëgjimin dhe analizimin e gjithë ‘rrugëtimit’ të një klienti me bankën”, shpjegon Huruglica.
Megjithatë, zhvillimi i kanaleve digjitale nuk e ka eliminuar nevojën për kontakt të drejtpërdrejtë me klientin. Përkundrazi, sfida për kompanitë është që përvoja të jetë e njëjtë pavarësisht nëse klienti përdor aplikacionin mobil, kontakton Qendrën e Kontaktit apo viziton një degë.
“Klientët kanë nevoja të ndryshme dhe jo çdo situatë mund të trajtohet në të njëjtën mënyrë. Për disa shërbime, shpejtësia dhe autonomia që ofrojnë kanalet digjitale janë vendimtare, ndërsa në raste të tjera klienti ka nevojë për këshillim apo kontakt të drejtpërdrejtë. Për këtë arsye, është e rëndësishme që këto kanale të plotësojnë njëri-tjetrin. Mund të themi se pikërisht për këtë arsye rrjeti ynë i gjerë i degëve, dhe në përgjithësi kontakti njerëzor, mbetet shumë i rëndësishëm në ofrimin e shërbimeve cilësore”, thotë ajo.
Inteligjenca artificiale pritet ta ndryshojë edhe më tej këtë fushë. Për kompanitë, ajo krijon mundësi për të analizuar më mirë nevojat e klientëve, për të ofruar përgjigje më të shpejta dhe për të automatizuar procese që deri tani kërkonin më shumë kohë.
Në Bankën Raiffeisen, kjo temë tashmë është ndër më prioritaret.
“Ne jemi duke eksploruar vazhdimisht potencialin që ofron inteligjenca artificiale. Kemi programe të brendshme të cilat vazhdimisht po shqyrtojnë mundësitë për inovacion në këtë fushë. Dhe mund të them se e përbashkëta e ideve që eksplorohen është pikërisht fokusi në përvojën e klientit dhe nevojat e tyre”, thotë Huruglica.
Sektori bankar nuk është i vetmi që po kalon nëpër këto ndryshime. Nga tregtia dhe telekomunikacioni te shërbimet publike dhe industria e udhëtimeve, teknologjia po ndryshon mënyrën se si kompanitë dhe institucionet komunikojnë me njerëzit dhe u ofrojnë shërbime.
Sfida mbetet që këto risi të mos jenë vetëm teknologjikisht më të avancuara, por edhe të lehtësojnë realisht përvojën e klientit, të jenë të kuptueshme, të qasshme dhe sa më gjithëpërfshirëse për përdoruesit.